La gestione dei reclami attraverso la NORMA UNI ISO 10002:2019
L’obiettivo del corso è quello di approfondire il processo di gestione del reclamo al fine di creare in azienda le capacità per trasformare l’insoddisfazione del cliente in un’opportunità di miglioramento.
La linea guida oggetto della trattazione offre indicazioni pratiche affinché l’ascolto del cliente permetta di colmare le carenze evidenziate, grazie a risposte tempestive e sistematiche, migliorando le proprie prestazioni.
Un’efficace gestione dei reclami, infatti, aumenta le capacità dell’organizzazione di agire positivamente sulla fidelizzazione del cliente ed è anche suggerito nella nuova edizione della norma 9001:2015.
300 € + iva per Aziende Associate
390 € + iva per Aziende Non Associate
SCONTI ATTIVI:
- Sconto del 15% dal secondo partecipante per iscrizioni ai corsi online dell’area Sistemi di gestione e Compliance.
- Sconto del 30% dal secondo partecipante per iscrizioni ai corsi in aula dell’area Sistemi di gestione e Compliance
Il "Bonus Catalogo"
1 voucher del valore di una giornata formativa ogni volta che l’azienda, nell’arco dell’anno, raggiunge un fatturato imponibile pari a 3.000 € esclusivamente sull’acquisto di corsi interaziendali a catalogo.
Il corso è rivolto a impiegati dirigenziali, quadri, responsabili dei sistemi di gestione per la qualità e tutti coloro i quali sono addetti alla gestione dei reclami in aziende attente alla soddisfazione del cliente e che realizzano sia un prodotto che un servizio.
Paola Gnali, laureata in Ingegneria Gestionale nel 1999, dopo esperienze aziendali in qualità di Responsabile del Sistema Gestione Qualità, dal 2005 ha avviato la libera professione come consulente e docente nell’ambito della norma ISO 9001 e norme/linee guida ad essa collegate con particolare riferimento alle metodologie di miglioramento continuo e all’analisi dei processi aziendali per il loro sviluppo.
Eva Balini - e.balini@serviziconfindustria.it
Jessica Serratore - j.serratore@serviziconfindustria.it
Corso online
- L’importanza della fidelizzazione e della soddisfazione del cliente
- I principi guida alla base della norma 10002
- Il quadro di riferimento per la gestione dei reclami
- La pianificazione e la progettazione: gli obiettivi, le attività, le risorse
- La gestione del processo di trattamento dei reclami: dalla ricezione alla chiusura del reclamo
- Il monitoraggio ai fini del miglioramento continuo
- Presentazione di strumenti operativi ed esempi pratici durante tutta la trattazione del corso
15 ottobre 2025 dalle 9.00 alle 13.00
22 ottobre 2025 dalle 09.00 alle 13.00
Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:
- Applicare correttamente la tabellina CVB (Caratteristiche-Vantaggi-Benefici) per almeno 3 macchinari della propria gamma prodotti;
- Identificare e comunicare efficacemente almeno 2 benefici specifici per ciascuna delle 4 categorie (efficacia, efficienza, sicurezza, sostenibilità) relative ai propri macchinari;
- Creare una presentazione commerciale che includa almeno 2 rappresentazioni grafiche della tabellina CVB per un macchinario specifico;
- Condurre un'analisi Fishbein base per confrontare il proprio prodotto con almeno un concorrente principale;
- Calcolare il valore economico totale di un macchinario, considerando almeno 5 fattori oltre al prezzo d'acquisto (es. costi di manutenzione, consumi energetici, produttività);
- Sviluppare una CVB comparativa che evidenzi almeno 3 vantaggi competitivi del proprio macchinario rispetto a un prodotto concorrente;
- Condurre una breve simulazione di vendita utilizzando gli strumenti appresi.
Fin dal DVR il datore di lavoro deve disegnare il sistema di organizzazione e gestione della salute e sicurezza sul lavoro “individuando i ruoli che vi devono provvedere”, da assegnare in via esclusiva a soggetti competenti e dotati di adeguati poteri di intervento. A tale previsione, il legislatore, con una recente modifica al D. Lgs. 81/2008, ha aggiunto l’obbligo del datore di lavoro (e dirigente) di individuare il preposto, al quale viene attribuito un importante ruolo di vigilanza e intervento correttivo, specie con riguardo ai comportamenti dei lavoratori.
Lo scopo del corso è illustrare la centralità del ruolo del preposto, alla luce delle recenti novità normative, e fornire alcuni strumenti utili per documentare l’attuazione degli obblighi da ultimo previsti per datore di lavoro, dirigenti e preposti.
4 crediti per Aggiornamento validi per:
- RSPP/ASPP e Formatori per la Sicurezza (dirigenti, preposti, lavoratori ai sensi del D.lgs. 81/08 e dell'Accordo 07/07/2016)
Il corso ha l’obiettivo di fornire ai partecipati un aggiornamento della formazione degli operatori abilitati all’utilizzo dell’attrezzatura Carrello Elevatore Semovente Con Conducente A Bordo, attraverso un focus sugli argomenti della parte pratica.
Il corso fornisce a tutti i lavoratori le informazioni di base inerenti la salute e la sicurezza sul luogo di lavoro, per far sì che ogni lavoratore possa svolgere il proprio compito in sicurezza.
Formazione ai sensi dall’art. 37 del D.lgs. 81/2008 e dall’accordo tra Stato-Regioni e Provincie autonome di Trento e Bolzano del 21/12/2011.
Uno dei temi più sfidanti per la maggior parte delle aziende è quello riguardante la gestione e il miglioramento dei comportamenti di sicurezza. Per poter indirizzare le prestazioni delle persone è certamente necessario osservare con regolarità come esse lavorino sul campo e restituire, quindi, feedback regolari (e contenuti da apprendere) a ciascun lavoratore e ai gruppi.
Affinché non si creino situazioni spiacevoli di violazione di procedure, superficialità e conflitto, l’attività di presidio e intervento da parte dei Preposti richiede una cornice di ruolo istituzionalizzata, indicatori comportamentali chiari, spazi definiti, elementi condivisi e abilità specifiche.
La Legge 215 ha introdotto delle novità in merito a diritti e obblighi del Preposto, come per esempio il dovere di interrompere l'attività lavorativa se il lavoratore non segue le indicazioni e non applica gli obblighi impartiti dal Datore di Lavoro in termini di sicurezza o se rileva situazioni che creano una situazione di pericolo grave ed imminente.
La finalità del presente percorso è promuovere la diffusione di una corretta interpretazione del ruolo di Preposto e di metodologie operative di gestione (e dei relativi strumenti) funzionali agli interventi di miglioramento e alla promozione di comportamenti sicuri.
8 crediti per Aggiornamento validi per:
- RSPP/ASPP e Formatori per la Sicurezza (dirigenti, preposti, lavoratori ai sensi del D.lgs. 81/08 e dell'Accordo 07/07/2016)
Il corso ha l’obiettivo di fornire a tutti i lavoratori informazioni, conoscenze e metodi ritenuti indispensabili per affrontare i rischi specifici legati alla propria mansione per far sì che possa svolgere il proprio compito in sicurezza.
Formazione ai sensi dall’art. 37 del D.lgs. 81/2008 e dall’accordo tra Stato-Regioni e Provincie autonome di Trento e Bolzano del 21/12/2011.
Il modulo di formazione ha i seguenti obiettivi:
- Utilizzare i social media per massimizzare l’impatto di fiere ed eventi aziendali
- Scegliere le piattaforme digitali e le tattiche migliori nelle fasi del pre, durante e post fiera/evento
- Misurare l’attività di marketing digitale a supporto delle fiere e degli eventi
Il corso ha l’obiettivo di aggiornare la formazione di tutte le figure coinvolte nell’esercizio e nella manutenzione nei lavori elettrici per svolgere il ruolo di persona esperta, persona avvertita e persona idonea.
In un contesto altamente competitivo saper usare l’intelligenza artificiale per negoziare con i clienti farà sempre più la differenza.
Durante il corso imparerai ad usare l'intelligenza artificiale per rivoluzionare le trattative, per simulare scenari e prevenire le resistenze del cliente e aumenta le tue performance in trattativa applicando le tecniche di vendita con simulazioni.
Il corso mira a fornire una conoscenza sui requisiti relativi alla scrittura del software legato alla sicurezza per il controllo delle macchine e per la validazione dei circuiti di comando aventi funzioni di sicurezza.
Il corso ha un taglio prettamente pratico e affronta gli aspetti da tenere in considerazione per la corretta realizzazione e validazione del software legato alla sicurezza.
Il corso non tratta:
- il software di sistema o incorporato che svolge funzioni di sicurezza (SRESW);
- le modalità per scrivere il SRASW in base ai diversi strumenti di programmazione.
Il corso è valido per il percorso formativo previsto per la qualifica del personale secondo la UNI/PdR 151:2023 Specialista in sicurezza delle macchine.
4 crediti per Aggiornamento validi per:
- RSPP/ASPP e Formatori per la Sicurezza (dirigenti, preposti, lavoratori ai sensi del D.lgs. 81/08 e dell'Accordo 07/07/2016)
Il corso è valido per l'aggiornamento dei Datori di Lavoro che svolgono direttamente i compiti del Servizio Prevenzione e Protezione di aziende (DL SPP) a rischio basso. Inoltre, sono riconosciuti i crediti formativi ai sensi dell'Allegato III dell'Accordo Stato Regioni del 7/7/16 per Lavoratori, Preposti e Dirigenti.
Il Corso Addetti alla manutenzione di Cabine Elettriche ha l'obiettivo di fornire gli elementi per la preparazione del personale che svolge la manutenzione delle Cabine Elettriche MT/MT e MT/BT, integrando le conoscenze pratiche dei partecipanti con i criteri normativi inerenti l’esecuzione della manutenzione secondo i metodi della regola dell’arte.
Il corso è valido per l'aggiornamento dei Datori di Lavoro che svolgono direttamente i compiti del Servizio Prevenzione e Protezione di aziende (DL SPP) a rischio alto. Inoltre, sono riconosciuti i crediti formativi ai sensi dell'Allegato III dell'Accordo Stato Regioni del 7/7/16 per Lavoratori, Preposti e Dirigenti.
Il corso è valido per l'aggiornamento dei Datori di Lavoro che svolgono direttamente i compiti del Servizio Prevenzione e Protezione di aziende (DL SPP) a rischio medio. Inoltre, sono riconosciuti i crediti formativi ai sensi dell'Allegato III dell'Accordo Stato Regioni del 7/7/16 per Lavoratori, Preposti e Dirigenti.