Il contesto
Il contesto ambientale in cui oggi viviamo è caratterizzato dalla interazione tra alcuni elementi che ne aumentano la intrinseca complessità. La tecnologia, che evolve a velocità crescente e ridisegna le modalità di vita delle persone e di funzionamento delle imprese, è fonte di numerose opportunità ma anche di problemi. Le persone e le imprese infatti non apprezzano la tecnologia in quanto tale ma la sua capacità di generare nuovi prodotti/servizi che portino valore alla loro vita o al business; per questo motivo la Customer Experience ha assunto un ruolo guida nel disegno dei processi di un’impresa per individuare e generare il massimo valore per i clienti. Nuovi modelli di consumo e di offerta indotti dallo sviluppo tecnologico modificano o sostituiscono modelli di business tradizionali. La domanda a cui le imprese sono quindi chiamate a rispondere è come generare progetti efficaci di innovazione per cogliere le opportunità ed eliminare i problemi generati in un contesto complesso.
Il business e le persone
Il Design Thinking sembra dare risposta a questo interrogativo miscelando in modo nuovo ed efficace l’aspetto ‘Business side’, il valore di business generato, e l’aspetto ‘Human Side’ legato alle caratteristiche degli esseri umani. Riprendendo un concetto espresso qualche anno fa da Jeanne Liedtka , professoressa di economia aziendale presso la Darden School dell'Università della Virginia, il Design Thinking si può configurare come una nuova Social Technology che attraverso tools, approcci, metodi e comportamenti, libera l’energia creativa delle persone, ottiene il loro 'commitment’ e migliora in modo radicale i processi e le strategie di business per generare valore per il cliente e per l’impresa.
Le caratteristiche
Il Design Thinking risulta ideale per trattare temi difficili da definire o sconosciuti attraverso una riformulazione del problema in una modalità ‘human centric.
Come espresso da Tim Brown, in un articolo apparso su Harward Business Review del 2008 – è curioso sempre scoprire come ciò che crediamo nuovo in realtà fosse già materia di dibattito più di dieci anni fa - possiamo riassumere le principali caratteristiche nel modo seguente:
- E’ un processo non lineare e iterativo che introduce, attraverso un ampio spettro di attività di innovazione, una modalità di disegno di strategie, processi e attività che fa perno sulle persone.
- La sua applicazione non è finalizzata semplicemente a validare ipotesi già pensate ma ad aiutare a imparare qualcosa di nuovo ad ogni iterazione, privilegiando la discontinuità rispetto al miglioramento continuo
- E’ una disciplina che miscela la sensibilità di un ‘designer’ ad un rigore metodologico, per accoppiare i bisogni delle persone con ciò che è tecnologicamente fattibile generando nel contempo valore per il cliente e opportunità di mercato per l’impresa
In conclusione
Come già detto, il Design Thinking è un approccio che impatta in modo discontinuo sugli elementi principali di funzionamento di un’impresa, primo fra tutti l’elemento umano. Come per tutte le modalità Agile, a cui il Design Thinking può essere accomunato, è necessario che l’azienda sia coesa nella sua applicazione ed il management ne comprenda bene il valore e gli impatti, al fine di poterlo applicare in modo efficace ed efficiente e ottenerne i vantaggi promessi in termini di valore generato per i clienti e soddisfazione delle persone.
